QUANDO UN PROBLEMA DIVENTA OPPORTUNITÀ ANCHE PER I CLIENTI
Il Customer Service. Descrivere un prodotto, o un servizio, fa parte del mio mestiere; solitamente uso le parole, e sono certo che, leggendo Customer Service, siano apparsi milioni di flash nella tua mente.
Il servizio di Customer Service ha un costo che viene ben percepito dal cliente. Il suo valore a volte meno, e sai perché? Io sono arrivato ad una risposta duplice:
- primo, perché lo contattiamo quando abbiamo un problema. Customer Service= Problema.
- secondo, se ho un problema non sto lavorando, quindi sto perdendo tempo e ho delle scandenze, il tempo scorre… tic-tac, tic-tac…
IL CUSTOMER SERVICE TERASOFT
Ma a cosa serve un Customer Service? A risolvere problemi.
Ecco, sono giunto al punto. Come risolviamo in Terasoft i problemi? Come funziona il nostro Customer Service?
I nostri clienti hanno tutti accesso al Customer Portal da cui si accede a informazioni di base e si possono fare alcune operazioni:
• Inserire e monitorare le proprie richieste di assistenza;
• Verificare i dati dei contatti;
• Verificare i dati Aziendali.
Cosa succede quando apro una richiesta di assistenza?
In seguito alla creazione del Ticket le richieste sono prese in carico dal nostro servizio di assistenza entro le 8 ore lavorative. Questo ci permette, ovviamente, di gestire le richieste in ottica anche di triage ticketing.
"Il tempo di gestione è troppo lungo!"Questa è una delle obiezioni che alcuni clienti muovono nei confronti dell’assistenza. Avendo un pochino di esperienza, posso affermare che questa critica mi viene mossa sempre. I tempi di risposta attesi sono sempre sfidanti per le imprese.
Molti preferiscono parlare con qualcuno, una voce amica, d’altra parte molti di noi sono cresciuti nella rassicurante idea de “Il telefono… la tua voce”. Ma, fattelo dire, attendere ore al telefono, in attesa che la linea si liberi, e restare aggrappati al “non perdere la priorità acquisita…” non ti fa avanzare di un millimetro nella risoluzione del problema.
Il servizio di Ticket all’interno del nostro Customer Portal mira proprio a questo, a dare la maggiore attenzione possibile al peggiore dei tuoi problemi.
L’obiettivo del nostro Customer Service di Assistenza Zucchetti, mira a risolvere 3 elementi fondamentali:
- continuità: tutti i nostri consulenti devono essere messi nella condizione di riprendere un ticket cominciato da altri.
- priorità: ovvero individuare facilmente la natura e la criticità dei problemi e portarli a risoluzione nel minor tempo possibile.
- trasparenza: darti riscontro sullo stato del tuo Ticket (il dubbio della possibilità di risoluzione e la sensazione di impotenza acuiscono il senso di frustrazione).
Questo è il Customer Service che vogliamo e che ti proponiamo.
È il Customer Service composto da Paolo, Arabella, Valentina, Marco P., Marco M., Dario, Gabriele, Antonio L., Antonio D., Sergio, … e da tutti i nostri consulenti e, sai una cosa, non è perfetto.
Infatti, ti chiedo, tutti noi ti chiediamo sempre un feedback. Abbiamo introdotto una survey sui nostri livelli di assistenza perché vogliamo che tu nei sia soddisfatto. Avere solo il computo dei Ticket chiusi non ci da l’idea se sei soddisfatto dell’assistenza. Attenzione: non del consulente, ma della risposta, della competenza. Per questo i nostri Team Leader monitorano la percentuale di compilazione survey/ticket e si impegnano, assieme a tutti i consulenti, nella continua ricerca del miglioramento del servizio. A questo serve la survey, e richiede meno di 20'' del tuo tempo! Quindi solo grazie alla tua collaborazione siamo in grado di migliorare giorno per giorno.
E… una telefonata, quando è necessario, la facciamo sempre.
Il Customer Service è un valore per noi e, se ancora non lo è, deve diventare un valore anche per te.
Riccardo Marchetto 
Account Manager presso Terasoft.
