Nel settore B2B, la comunicazione tra cliente ed azienda fa la differenza. In particolar modo, il Customer Service ha un ruolo fondamentale nel momento in cui un cliente ha un problema e/o un'esigenza specifica. Per questo motivo, è importante comprendere i bisogni e le necessità dei clienti, giorno dopo giorno.
Un Customer Service di livello permette al cliente di avere un'esperienza ottimale, grazie ad un servizio di qualità che lo faccia sentire supportato in qualsiasi momento.
Per la nostra azienda, il Customer Service ha un ruolo fondamentale e, per questo motivo, abbiamo scambiato due parole con i nostri consulenti con l'obiettivo di sottolineare l'importanza di introdurre nelle aziende un servizio di Customer Service ottimale.
Come definiresti il Customer Service in Terasoft?
"Il Customer Service è il primo punto di contatto tra il cliente e Terasoft e ci permette di restare costantemente sintonizzati sul cliente"
(Marco Migliaccio, Project Manager Terasoft)
Come è organizzato il Customer Service in Terasoft?
"Il nostro Customer Service è composto da consulenti applicativi certificati su differenti programmi (qui le nostre certificazioni Zucchetti 2024) che rispondono alle richieste dei clienti, sia telefonicamente sia tramite ticket. Cerchiamo di offrire un supporto a 360° non solo per la risoluzione del singolo problema ma proponiamo anche soluzioni che aiutino a migliorare il lavoro del cliente. Dunque, ascoltare le richieste e le esigenze di questi ultimi risulta fondamentale per un lavoro di qualità che si prenda cura dei nostri clienti".
(Pamela Puccianti, Team Leader Customer Service Terasoft)
Per una migliore gestione del Customer Service, la collaborazione tra colleghi è importante: come vi organizzate quando il lavoro viene svolto a distanza?
"Tutte le mattine, e anche durante la giornata, avvengono dei confronti tra i diversi consulenti per allineare i colleghi sulle attività giornaliere e su eventuali problematiche in sospeso. Questo perché il Customer Service non viene mai lasciato scoperto; perciò, questa attività di coordinamento e condivisione è fondamentale".
(Pamela Puccianti, Team Leader Customer Service Terasoft)
"In ufficio la collaborazione è semplice, in quanto riusciamo a comunicare velocemente ed in maniera immediata tra di noi. Grazie allo smartworking e agli strumenti che utilizziamo quotidianamente è possibile avere la stessa efficacia anche a distanza. Se un collega, o una collega, ha bisogno di aiuto è facile intervenire dando supporto nel modo più efficace possibile. Per ottimizzare la gestione del Customer Service quando si lavora in smartworking è utile prevedere in anticipo eventuali problematiche ed organizzarsi in modo tale da risultare disponibili al supporto per la risoluzione di un ticket, per esempio. Essere a conoscenza degli impegni giornalieri dei nostri colleghi, ci permette di gestire meglio i ticket dei clienti ed eventualmente intervenire qualora ci fosse bisogno di supporto".
(Federica Corvino, Consulente Applicativo Paghe Terasoft)
Nel corso del tempo, capita che le richieste si ripetano e risultino le stesse. In che modo, o con quali strumenti, ottimizzate i tempi?
"Le richieste del cliente vengono inserite in un portale dove noi consulenti riportiamo le risposte, o soluzioni, trasformando il portale in un "contenitore" contenente delle quick guide consultabili dal cliente in qualsiasi momento. Inoltre, è importante riportare nel dettaglio come un ticket è stato risolto, sia per renderlo consultabile dal cliente ma anche per i colleghi, i quali possono consultarlo per prendere spunto, chiarificando la situazione qualora l'anomalia si dovesse ripetere".
(Marco Migliaccio, Project Manager Terasoft)
Quanto è importante instaurare un rapporto di fiducia col cliente?
"È molto importante. Spesso, il rapporto di stima e fiducia che si crea tra customer service e cliente è tale che le richieste dei clienti risultano poco approfondite, poiché quest'ultimo è consapevole che il consulente conosca perfettamente il loro portale, o applicativo. Questo è positivo, ma a volte risulta difficile comprendere la problematica e quindi risolverla tempestivamente. Molte volte, inoltre, i clienti si rivolgono al customer service anche solo per avere una consulenza e avere una nostra indicazione su "come fare" e non solo per anomalie. Non è raro che ci arrivino richieste anche per soluzioni diverse da quelle Zucchetti. Oltre a farci sempre sorridere, questo tipo di richieste denota una fiducia del cliente nelle nostre competenze tecniche trasversali. Ci piace pensarci come uno strumento di supporto e fiducia per il cliente che sa sempre a chi rivolgersi".
(Marco Migliaccio, Project Manager Terasoft)
È vero che, in quanto consulente, preferisci ricevere un ticket rispetto ad una telefonata?
"È vero, diciamo che gestire i ticket tramite le telefonate in ingresso è un po' come se al pronto soccorso intervenissero sulle persone tenendo in considerazione solo l'ordine di arrivo. Non sai quale emergenza è più grave o chi ha bisogno di assistenza immediata. Con i ticket, invece, è come se stessimo facendo il triage: possiamo valutare chi ha bisogno di aiuto urgente e chi può aspettare un po' di più. Quindi anche se arriva un ticket super urgente dopo uno meno importante, possiamo ancora gestire la situazione senza stress, perché sappiamo esattamente cosa va fatto prima. Quindi sì, per me i ticket sono il modo migliore per tenere tutto sotto controllo e gestire le priorità in modo efficace".
(Flavio Rella, Project Manager Terasoft)
