Customer Service si diventa

Lunedì, 17 Giugno 2019 17:38

 

IL CUSTOMER SERVICE COME VALORE AGGIUNTO

Se gironzolate su internet per siti istituzionali, aziendali, corporate e non solo, potete divertirvi a leggere le mission (e anche le vision...): tutti ne hanno una e a volte alcuni hanno la stessa… ma proprio la stessa!

Se penso ai valori che tutte le mission, più o meno ben scritte e concepite, lasciano intendere, mi viene in mente che una delle più plastiche incarnazioni dei valori che vogliono sottintendere si concretizza nel Customer Service. Pensateci un attimo: quando comprate qualcosa, cosa comprate in realtà? Tic tac, tic tac… Mi sembra già di sentire le risposte più consuete: “servizio”, “prodotto”, “soluzioni”… i più evoluti si avventurano in “emozioni”, “gratificazione” ecc., in liste che, un po’ come le mission, tendono ad assomigliarsi.... che noia.

operatrice customer service

In realtà noi compriamo “il modo in cui ci sentiremo a possedere e usare quel prodotto o servizio”. Sempre, in qualsiasi caso: che sia un paio di scarpe, una casa, un orologio, un viaggio, un telefono, un abbonamento dati, uno scaldavivande, fazzoletti di carta, caffè… noi proiettiamo nel futuro l’esperienza d’uso presunta di quel prodotto/servizio rapportato allo sforzo che dobbiamo fare adesso per acquistarlo. Punto, non c’è altro, e chi si occupa di vendita/marketing sa bene che qui si apre un mondo (ma lo richiudiamo subito! )

Perciò, oltre alla funzione per cui acquistiamo il bene, cos’altro cerchiamo sempre, quale aspetto “accessorio” (che tutto è tranne che accessorio)? La tranquillità: temiamo come la peste lo spettro del pentimento, del “mannaggia a me e quando ho comprato ‘sta cosa!”

Di fatto è sempre stato così ma oggi questa è una “verità ancora più vera”: molte più informazioni (sia prima che dopo l’acquisto), molta concorrenza (quindi cosa compro?), meno tempo (speriamo di non avere un problema sennò sai quanto tempo perso per risolvere), danno economico (oggi le relazioni causa-effetto sono molto più veloci e un disservizio ha immediate conseguenze su più fronti) ecc.

Tanto per essere originali citerò Amazon, ma d’altro canto non è neanche colpa mia se il suo Customer Service è un assoluto esempio. Pensate questo…

Esistono persone (parliamo di milioni, un po’ di più di un condominio, insomma!) che, da clienti Amazon, soffrono di una sindrome che conosco bene, poiché anch’io, ahimè, ne sono vittima.

Ve la spiego.

Un customer service di qualità vuol dire... tranquillitàSupponiamo che io debba comprare un cellulare: probabilmente mi sarò fatto un’idea delle funzioni che mi servono e che, dopo qualche ricerca, le abbia riscontrate in un certo modello. Vado su Amazon per comprarlo e vedo che non c’è… ...ma c’è qualcosa che gli somiglia molto (e magari a qualche euro in più) e che mi fa riconsiderare... “cosa compro in realtà”. Bene, per effetto di quello che compro realmente (che NON è il prodotto) Amazon riesce a “spostarmi” da un bene a un altro simile poiché così facendo so che il corriere, insieme con il pacchetto, mi “consegnerà” anche il Customer Service di Amazon e quindi la… tranquillità. Se togliete i casi in cui vogliamo esattamente quel prodotto proprio perché “è quello” (nel caso del cellulare penso, per es., all’iPhone) domandatevi quale fetta di mercato sposta ogni giorno Amazon da un prodotto a un altro, “solo” grazie al suo Customer Service: alla fine, già solo vendere un prodotto su Amazon fornisce, di riflesso, una “rendita di posizione” potenzialmente enorme.

Bene, basterebbe questo per dire quanto c’è da dire sui servizi di Customer Service, mai come oggi il grande valore aggiunto e caratterizzante di un’azienda, ma visto che mi piace il suono della mia tastiera aggiungo qualche riga.

UN CUSTOMER SERVICE DA LEGGENDA!

Il logo di Amazon rappresenta la vision che si traduce nel suo Customer ServiceEsistono diverse leggende metropolitane circa i Customer Service di importanti aziende e visto che in questo post ho citato due noti marchi tanto vale chiudere il cerchio. Si narra che Amazon, consegnata una Playstation sul tappeto davanti la porta di casa, ne abbia mandata un’altra poiché il bambino destinatario si aspettava che arrivasse da Babbo Natale in un dato momento. Oppure Apple, la quale, vistasi restituire un iPad acquistato online con un Post-it recante la scritta “Mia moglie ha detto no” abbia rimborsato il costo e rispedito l’oggetto con un Post-it “Apple ha detto sì”. Ora non mi interessa indagare per verificare incontrovertibilmente se siano storie vere o no: la cosa che mi interessa di più è che nessuno di noi si stupirebbe se fossero vere!

Ecco, questo è il Customer Service che mi piace, è il Customer Service che voglio da un’azienda, ed è quello che noi vogliamo fornire (con il nostro servizio di Assistenza Zucchetti e non solo)... perché c’è un gusto particolare a essere fra coloro sui quali si possono costruire leggende.

Leggende a cui la gente sia portata a credere.

 


Gianluigi Merlino

Gianluigi Merlino  Bottone b linkedin

Founder di Neorema Sistemi, Cofounder presso LATERALCODE e Chief Culture Officer presso Terasoft

 

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