Employer Experience (EX)
L'Employer Experience si riferisce al ciclo di vita di un dipendente all'interno di un'azienda e include tutte le interazioni che ha con il proprio datore di lavoro. I processi di assunzione, l’onboarding, la gestione del lavoro quotidiano, la crescita professionale, fino ad arrivare all'uscita dall'organizzazione.
Uno sviluppo ottimale dell’Employer Experience, permette di:
- Aumentare la produttività, poiché un/una dipendente che vive un'esperienza lavorativa positiva sarà più motivato e produttivo.
- Fidelizzare il/la dipendente. Le aziende che investono nell'EX hanno tassi di turnover più bassi, poiché porta i dipendenti a lavorare in un ambiente a loro più gradito.
- Trasformare i dipendenti in ambasciatori del brand, migliorando la reputazione aziendale sia per attrarre talenti che per clienti.
- Richiedere meno risorse per la formazione e la gestione.
Customer Experience (CX)
La Customer Experience si concentra sull’interazione del cliente con il brand, i prodotti o i servizi di una determinata azienda.
La CX Include ogni punto di contatto tra il cliente e il brand, come la navigazione sul sito, il processo di acquisto, il servizio clienti, la qualità del prodotto/servizio e anche le attività di comunicazione. Insomma, dal primo approccio all'acquisto e oltre.
Una Customer Experience ben strutturata porta diversi vantaggi:
- Un’esperienza positiva favorisce la fedeltà al brand, riducendo i costi di acquisizione riservati a nuovi clienti.
- Clienti soddisfatti sono più propensi ad acquistare nuovamente, consigliando il brand ai loro conoscenti, familiari e amici, generando nuove opportunità di vendita.
- Le aziende con una CX ben sviluppata si distinguono dai competitor.
- Una CX degna di nota aumenta il valore percepito dei prodotti o servizi, permettendo di mantenere o aumentare i prezzi senza perdere clienti.
- Miglioramento dell'immagine aziendale.
Le differenza tra l’Employer Experience e Customer Experience
Come è facile intuire, l‘EX è focalizzata sui dipendenti, sulle loro esperienze all'interno dell'azienda e sul loro benessere. La CX, invece, è concentrata sui clienti e sulle loro interazioni con l'azienda, dall'acquisto alla post-vendita.
L’Employer Experience mira a migliorare il coinvolgimento, la soddisfazione e la produttività dei dipendenti, riducendo il turnover e l’assenteismo. Discorso diverso per la Customer Experience, la quale ha l’obiettivo di aumentare la fedeltà dei clienti e migliorare la loro soddisfazione.
Come svilupparle in maniera ottimale?
Per un’employer Experience ottimale ti consigliamo di investire in tecnologie e spazi di lavoro che aiutano e migliorano la produttività dei tuoi dipendenti e la collaborazione tra essi.
Per coinvolgere maggiormente le persone che lavorano nella tua azienda, sviluppa dei piani di carriera accurati, offri opportunità di crescita e dedica il giusto tempo alla formazione dei tuoi dipendenti.
Non trascurare il clima aziendale. Un ambiente di lavoro positivo con una cultura aziendale ben salda e arricchita da valori condivisi contribuisce ad un clima vantaggioso per l’azienda.
A questo proposito, per aumentare l'engagement e la soddisfazione dei tuoi dipendenti Beaconforce Zucchetti potrebbe essere la soluzione che fa al caso tuo. Grazie a sondaggi, KPI e analisi avanzate riceverai suggerimenti di micro-azioni correttive per te e i manager, consentendoti così di tradurre il feedback delle tue persone in azioni vere e proprie.
Per sfruttare al meglio la Customer Experience, invece, è necessario innanzitutto conoscere i propri clienti. Utilizza i dati che raccogli per segmentare i tuoi clienti e offrire delle esperienze uniche e personalizzate. Una volta identificati, comprendi le loro paure, motivazioni e i loro bisogni. Questo ti aiuterà sicuramente a progettare esperienze che rispondono alle loro necessità.
Individua i punti di contatto tra te e i clienti, dal momento prima dell’acquisto fino al supporto post-vendita. È di fondamentale importanza il servizio clienti, perciò assicurati che sia ben strutturato e formato per qualsiasi evenienza. Come anticipavamo, crea delle esperienze uniche e personalizzate, magari offrendo dei programmi di fedeltà che ricompensino il cliente per i loro acquisti. Queste attività sono utili per incoraggiarli ad acquistare nuovamente e a creare una connessione più forte col tuo brand.
In conclusione, per migliorare la Customer Experience bisogna personalizzare le esperienze, curando tutti i canali di interazione, raccogliendo feedback ed elaborando attività innovative che coinvolgano i clienti.
Esiste una connessione tra EX e CX?
Risposta semplice: sì.
Dipendenti soddisfatti e motivati forniscono un servizio migliore migliorando, di conseguenza, l'esperienza del cliente. Per questo motivo, investire nell'EX può indirettamente portare a una CX migliore. Infatti, le aziende che dedicano tempo e risorse in entrambe le attività tendono ad ottenere risultati migliori a livello di performance complessiva e fidelizzazione di clienti e talenti.
